ПОЛІТИКА ПРИЙНЯТНОЇ ПОВЕДІНКИ

Політика прийнятної поведінки – наше зобов’язання

1. Загальний огляд

1.1. В АБ Артема Федосіна ми вважаємо, що наші клієнти мають право бути почутими, правильно зрозумілими та шанованими.

1.2. Ми також віримо, що наші співробітники мають право працювати в безпечному і комфортному середовищі, вільному від будь-яких зловживань або шкоди, заподіяної іншими особами.

1.3. Ми очікуємо, що всі наші клієнти завжди будуть ставитися до нашого персоналу з ввічливістю та повагою.

1.4. Ми очікуємо, що всі наші співробітники завжди будуть ставитися до наших клієнтів з ввічливістю та повагою.

1.5. Скаржники повинні висловлювати будь-які занепокоєння щодо наших послуг у розумний та прийнятний спосіб, що призведе до швидкого і позитивного результату для всіх сторін.

1.6. У невеликій кількості випадків дії деяких клієнтів стають неприйнятними, оскільки вони пов’язані зі зловживанням нашим персоналом або нашими процесами.

1.7. Ми не вважаємо дії неприйнятними лише тому, що людина проявляє наполегливість або рішучість у своєму підході. Однак ми вважаємо неприйнятними дії, які призводять до необґрунтованих вимог або образливої поведінки.

1.8. Існує низка дій, які ми вважаємо неприйнятними, і які найкраще можна згрупувати наступним чином:

• Агресивна або образлива поведінка
• Необґрунтовані вимоги або необґрунтований рівень контакту

2. Агресивна або образлива поведінка з боку клієнтів

2.1. Ми розуміємо, що в певних ситуаціях люди можуть проявляти гнів. Це може статися, коли вони відчувають страх, біль або безсилля, перебувають у стресовому стані або страждають від поганого самопочуття, або, можливо, відчувають, що їхні проблеми вирішуються не так, як вони хотіли б. Однак, якщо цей гнів переростає в агресію або зловживання по відношенню до нашого персоналу, ми вважаємо це неприйнятним.

2.2. Агресивна поведінка включає в себе мову (усну чи письмову), яка може викликати у співробітників відчуття страху, погрози або образи. Це може включати крики, лайку, погрози, особисті словесні образи, недоречні або дискримінаційні культурні, гендерні особливості, інвалідність, расові або релігійні посилання, принизливі зауваження та грубість. Ми також вважаємо образливою поведінкою підбурювальні заяви та необґрунтовані звинувачення.

2.3. Якщо клієнт поводиться агресивно або образливо, спочатку ми можемо прийняти таке рішення:

• Попередити клієнта, що ми вважаємо його дії образливими, непотрібними та некорисними, і попросити його зупинитися
• Припинити телефонні дзвінки/зустрічі/засідання
• Припинити всі прямі контакти з клієнтом

3. Необґрунтовані вимоги або необґрунтований рівень контакту з клієнтами

3.1. Ми розуміємо, що клієнти мають високі очікування щодо рівня послуг, які ми надаємо.

3.2. Однак у деяких випадках вимоги клієнтів виходять за межі прийнятного і стають необґрунтованими. Вимога стає неприйнятною, коли вона починає надмірно впливати на роботу нашого персоналу або коли її задоволення забирає непропорційно багато часу, який не є необхідним для успішного вирішення справи, і таким чином ставить у невигідне становище інших клієнтів.

3.3. Якщо клієнт є необґрунтовано вимогливим, наприклад, неодноразово звертаючись до нас особисто, телефоном, електронною поштою тощо, або звертаючись до різних співробітників з одного і того ж питання, неодноразово піднімаючи одне і те ж питання, або наполегливо відмовляється прийняти рішення або пояснення, ми можемо спочатку прийняти таке рішення:

• Обмежити контакт до телефонних дзвінків від особи у визначений час у визначені дні
• Обмежити контакт призначеним співробітником, який відповідатиме на майбутні дзвінки або листування
• Зустрічатися з особою лише за попереднім записом
• Обмежити контакт лише письмовою кореспонденцією
• Відмовитись відповідати на подальшу кореспонденцію та повертати будь-які документи
• Знищити будь-яку подальшу документацію, яка не має відношення до справи

4. Як ми будемо формально реагувати на агресивну, образливу та нерозумну поведінку клієнтів

Письмове попередження

4.1. У випадку, якщо початкові зміни в роботі з клієнтом не призвели до зміни його поведінки або якщо обставини вказують на те, що це необхідно зробити, ми висилаємо клієнту лист-попередження. Наприклад, лист-попередження може бути виданий за наступні типи інцидентів, але не обмежується ними:

• Особисті зауваження
• Принизливі коментарі
• Лайка та/або крики
• Нездатність прийняти рішення і повторні запити на його перегляд
• Багаторазові запити на оновлення інформації про прогрес протягом неприйнятного періоду часу
• Будь-який інший інцидент, який, на нашу думку, має достатній рівень, щоб виправдати лист-попередження.

4.2. Всі попередження зберігаються і можуть бути передані іншим співробітникам, якщо клієнт звертається до нас з кількох питань. Клієнтам буде повідомлено в письмовій формі, чому було прийнято таке рішення, якими будуть альтернативні заходи та як довго діятимуть обмеження. Якщо це не призведе до стійкого поліпшення поведінки або якщо виникнуть подальші інциденти, ми можемо розглянути питання про припинення наших відносин.

Негайне розірвання

4.3. Бувають випадки, коли лист-попередження не підходить, оскільки ми повинні вжити подальших заходів для захисту наших співробітників. АБ Артема Федосіна має нульову толерантність до наступних видів поведінки:

• Погрози фізичного насильства
• Залякування

Якщо буде виявлено будь-яку з цих форм поведінки, наші відносини з клієнтом будуть негайно припинені та проінформовані відповідні правоохоронні органи.

5. Наші зобов’язання перед клієнтами

5.1. Ми будемо ставитися до вас ввічливо і чемно.

5.2. Ми розуміємо, що ваша справа важлива для вас, і будемо спілкуватися з вами чітко та ввічливо.

5.3. Якщо ви незадоволені нашими послугами, будь ласка, зв’яжіться з нашим спеціалістом з розгляду скарг Артемом Федосіним (a.fedosin@gmail.com).